Partenaire officiel de la coupe du monde 2010 en Afrique du Sud, Coca-Cola a profité de l’occasion pour faire un sacré coup de publicitaire pendant toute la période du mondial en créant une bonhomme géant à Johannesburg. En effet, le Coke-Man ne cesse de faire du buzz autour de lui, c’est une statue qui a été fabriquée grâce à 2500 caisses de bouteilles de Coca-Cola. Une initiative de recyclage de près de 25 tonnes et 16,5 mètres de haut. Tous les matériaux seront réutilisés ou recyclés après la compétition. Bravo Coca-Cola pour cet chef d’œuvre !!

Courageuse la décision que vient de prendre le conseil communal de la ville de Fès ordonnant la fermeture de tous les points de vente de boissons alcoolisées ainsi que les discothèques et autres pubs et bars de la ville à partir d’aujourd’hui.

Cette décision a été prise lors d’une réunion exclusivement dédiée à la question des débits de boissons alcoolisées et de leur commercialisation en ville.

De ma part, je ne peux que saluer cette décision. Cependant, je me demande quelles ont été les causes réelles derrière cette prise de décision : Est-ce une volonté des élus de la ville de faire de Fès une ville « spirituelle » sans alcool ? ou bien y’a autre chose derrière (groupes de pression …). Sinon, comment va-t-elle être perçue par les points de vente avec un grand débit de boissons alcoolisées : Hôtels, Maisons d’hôtes, Marjane, Acima, …etc

La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale. Il faut convaincre le personnel en contact et non lui imposer un niveau de qualité. Nous vivions une révolution dont le client en est l’unique arbitre. Ce phénomène touche toutes les tranches de la clientèle. Même les revenus moyens acceptent de dépenser plus une prestation qui les satisfait. « Un client mécontent raconte sa mésaventure à dix autres, tandis qu’un client heureux transmet sa satisfaction à trois. Il faut agir sur le bouche à oreille avant qu’il ne soit trop tard ».

La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour lui.

Quand on place la barre trop haut, le client rejette la moindre erreur de service. Un service atteint son niveau d’excellence lorsqu’il satisfait les attentes du client dans le respect de ce qu’il accepte de payer pour satisfaire son envie ou son besoin. La qualité déclenche alors l’achat.

Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci.

Par ailleurs, la caractéristique principale de cette qualité de service, outre le fait qu’elle n’est jamais acquise, serait qu’elle est toujours relative. Ainsi, deux clients obtenant le même service, et étant tous deux dans la même situation, pourront avoir des perceptions différentes de la qualité d’un service si leurs attentes sont différentes. En outre, cette relativité s’exprimerait aussi pour une même personne, obtenant un même service, mais dans deux situations différentes.

La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.

Pour mieux cerner le sujet de « la qualité dans le marketing des services », je vous invite à visualiser cette présentation que j’avais préparé pour traiter cette problématique lorsque j’étais étudiant à l’ENCGT : 

Les fidèles visiteurs de ce Blog ont constaté ces derniers temps mon absence de la Blogama, une absence à contre cœur, suite à une force majeure.

L’explication de cette absence est  due à la perte  de plus d’une trentaine d’articles thématiques que j’ai publié entre août 2008 et décembre 2008. Une perte causée par un problème technique qu’a connu le serveur de  la société qui héberge 3M Blog. Devant l’incapacité de celle-ci de restaurer mon Blog à jour, et faute de temps pour rééditer lesdits articles, je n’ai pu qu’utiliser une sauvegarde datant d’août 2008, pour sauver mon Blog et lui donner une nouvelle vie …

Face à cet état de cause, qui a coïncidé avec une phase cruciale de ma vie, celle de jeune cadre en recherche d’épanouissement professionnel, j’ai décidé de prendre un peu de recul et de se concentrer sur mon avenir professionnel afin de  bâtir un plan de carrière sûr et solide répondant à mes attentes.

Aujourd’hui, ayant les idées plus claires, plus que jamais motivé à renouer avec le Blogging et de  retrouver la Blogama. Je vous annonce le retour de 3M Blog, avec le même positionnement que je me suis fixé au début, mais cette fois ci avec une nouvelle cadence et un nouvel œil, celui d’un professionnel du domaine, non pas celui  d’un étudiant dans le domaine.

Un jour, une amie m’avait demandé pourquoi avoir choisi 3M Blog, comme dénomination à ce Blog. Ma réponse était que j’étais un Fan Amoureux de plusieurs « M » et j’en ai choisi 3 pour en faire mon label et les présenter sur mon Blog.

 Les 3 « M » dont je vous  parle sont respectivement le Marketing, le Maroc et Moi …

Marketeur de formation que je suis, j’ai voulu à travers ce Blog partager avec vous mon engouement et mes connaissances pour le Marketing, et surtout susciter un débat constructif sur un ensemble d’actions marketing (webmarketing) qui attirent mon attention que ça soit sur le net ou ailleurs.

Marocain et fier de l’être, j’ai voulu faire de 3M Blog un ambassadeur du Royaume sur le net. Vous y trouverez des articles parlant des actualités du pays, des chantiers et du travail entrepris par les différents acteurs dans la voie du développement et du progrès. De même, mes coups de cœur et coups de gueule …

Enfin, le 3^ème « M » parle de Moi (Mehdi MOUKARRAM), un internaute Lambda qui veut réagir plus librement aux choses qui le passionnent et l’interpellent dans son quotidien et surtout pouvoir interagir/communiquer avec son univers. Donc de temps en temps, je parlerai de « Moi « et partagerai avec vous Mes expériences de la vie …

3M Blog est le Mien, mais pour Vous. C’est votre espace de rencontre et de partage, alors soyez les bienvenus …

Waaaaaa H’mad ! Qui ne se souvient pas de cette succulente pub de Maroc Telecom au bon goût de terroir marocain. Ancré dans notre quotidien, les marocains se sont sentis représentés par un Khiari quelque peu agacé par sa voisine à la voix stridente. Malheureusement, cet exemple de marketing du terroir est rare dans le paysage des entreprises marocaines.

En toute logique, lorsqu’une entreprise a identifié sa cible, elle adapte sa communication, ses opérations marketing, en fonction. Le bijoutier Cartier ne va pas faire d’opération marketing à Derb Ghalef, les habitants risquent de ne pas lui faire de quartier. De même, on voit mal la marque de shampooing Cadum distribuer des mini-échantillons dans les SPA huppés de Marrakech, Mme Tazi hurlura alors "Au secours, y a des jeunes filles qui veulent attaquer mes cheveux avec du shampooing Cadum !!".

Pourtant au Maroc, au-delà de ces exemples extrêmes, on assiste à des non-sens marketing. J’en veux pour preuve des journaux qui font moins de 6000 ventes par jour et qui sont envahis de publicité. On justifie cela par la cible intéressante : "Ce sont des CSP+". "CSP+ Ouu mali ana, j’y soui CSP- ? Moi j’y fais le CP, le CE1 et plus !!", répond Omar, le vendeur de KawKaw , diplômé chomeur depuis … qu’il a eu son diplôme d’archéologie. Autant dire que cela fait des siècles !

CSP+ donc, une classe à part que tout le monde s’arrache. Mais l’ONCF ne transporte pas que des CSP+. C’est plutôt le contraire qui est la règle. Des milliers de marocains modestes engraissent le cheval de fer chaque jour. Mais quand on cherche dans les journaux arabophones, dont le tirage est pourtant bien plus important que la presse francophone, on voit peu ou pas du tout les pleines pages achetées par la société du rail. » Read the rest of the entry..