La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale. Il faut convaincre le personnel en contact et non lui imposer un niveau de qualité. Nous vivions une révolution dont le client en est l’unique arbitre. Ce phénomène touche toutes les tranches de la clientèle. Même les revenus moyens acceptent de dépenser plus une prestation qui les satisfait. « Un client mécontent raconte sa mésaventure à dix autres, tandis qu’un client heureux transmet sa satisfaction à trois. Il faut agir sur le bouche à oreille avant qu’il ne soit trop tard ».

La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour lui.

Quand on place la barre trop haut, le client rejette la moindre erreur de service. Un service atteint son niveau d’excellence lorsqu’il satisfait les attentes du client dans le respect de ce qu’il accepte de payer pour satisfaire son envie ou son besoin. La qualité déclenche alors l’achat.

Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci.

Par ailleurs, la caractéristique principale de cette qualité de service, outre le fait qu’elle n’est jamais acquise, serait qu’elle est toujours relative. Ainsi, deux clients obtenant le même service, et étant tous deux dans la même situation, pourront avoir des perceptions différentes de la qualité d’un service si leurs attentes sont différentes. En outre, cette relativité s’exprimerait aussi pour une même personne, obtenant un même service, mais dans deux situations différentes.

La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.

Pour mieux cerner le sujet de « la qualité dans le marketing des services », je vous invite à visualiser cette présentation que j’avais préparé pour traiter cette problématique lorsque j’étais étudiant à l’ENCGT :