La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale. Il faut convaincre le personnel en contact et non lui imposer un niveau de qualité. Nous vivions une révolution dont le client en est l’unique arbitre. Ce phénomène touche toutes les tranches de la clientèle. Même les revenus moyens acceptent de dépenser plus une prestation qui les satisfait. « Un client mécontent raconte sa mésaventure à dix autres, tandis qu’un client heureux transmet sa satisfaction à trois. Il faut agir sur le bouche à oreille avant qu’il ne soit trop tard ».

La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour lui.

Quand on place la barre trop haut, le client rejette la moindre erreur de service. Un service atteint son niveau d’excellence lorsqu’il satisfait les attentes du client dans le respect de ce qu’il accepte de payer pour satisfaire son envie ou son besoin. La qualité déclenche alors l’achat.

Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci.

Par ailleurs, la caractéristique principale de cette qualité de service, outre le fait qu’elle n’est jamais acquise, serait qu’elle est toujours relative. Ainsi, deux clients obtenant le même service, et étant tous deux dans la même situation, pourront avoir des perceptions différentes de la qualité d’un service si leurs attentes sont différentes. En outre, cette relativité s’exprimerait aussi pour une même personne, obtenant un même service, mais dans deux situations différentes.

La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.

Pour mieux cerner le sujet de « la qualité dans le marketing des services », je vous invite à visualiser cette présentation que j’avais préparé pour traiter cette problématique lorsque j’étais étudiant à l’ENCGT : 

Les fidèles visiteurs de ce Blog ont constaté ces derniers temps mon absence de la Blogama, une absence à contre cœur, suite à une force majeure.

L’explication de cette absence est  due à la perte  de plus d’une trentaine d’articles thématiques que j’ai publié entre août 2008 et décembre 2008. Une perte causée par un problème technique qu’a connu le serveur de  la société qui héberge 3M Blog. Devant l’incapacité de celle-ci de restaurer mon Blog à jour, et faute de temps pour rééditer lesdits articles, je n’ai pu qu’utiliser une sauvegarde datant d’août 2008, pour sauver mon Blog et lui donner une nouvelle vie …

Face à cet état de cause, qui a coïncidé avec une phase cruciale de ma vie, celle de jeune cadre en recherche d’épanouissement professionnel, j’ai décidé de prendre un peu de recul et de se concentrer sur mon avenir professionnel afin de  bâtir un plan de carrière sûr et solide répondant à mes attentes.

Aujourd’hui, ayant les idées plus claires, plus que jamais motivé à renouer avec le Blogging et de  retrouver la Blogama. Je vous annonce le retour de 3M Blog, avec le même positionnement que je me suis fixé au début, mais cette fois ci avec une nouvelle cadence et un nouvel œil, celui d’un professionnel du domaine, non pas celui  d’un étudiant dans le domaine.

Un jour, une amie m’avait demandé pourquoi avoir choisi 3M Blog, comme dénomination à ce Blog. Ma réponse était que j’étais un Fan Amoureux de plusieurs « M » et j’en ai choisi 3 pour en faire mon label et les présenter sur mon Blog.

 Les 3 « M » dont je vous  parle sont respectivement le Marketing, le Maroc et Moi …

Marketeur de formation que je suis, j’ai voulu à travers ce Blog partager avec vous mon engouement et mes connaissances pour le Marketing, et surtout susciter un débat constructif sur un ensemble d’actions marketing (webmarketing) qui attirent mon attention que ça soit sur le net ou ailleurs.

Marocain et fier de l’être, j’ai voulu faire de 3M Blog un ambassadeur du Royaume sur le net. Vous y trouverez des articles parlant des actualités du pays, des chantiers et du travail entrepris par les différents acteurs dans la voie du développement et du progrès. De même, mes coups de cœur et coups de gueule …

Enfin, le 3^ème « M » parle de Moi (Mehdi MOUKARRAM), un internaute Lambda qui veut réagir plus librement aux choses qui le passionnent et l’interpellent dans son quotidien et surtout pouvoir interagir/communiquer avec son univers. Donc de temps en temps, je parlerai de « Moi « et partagerai avec vous Mes expériences de la vie …

3M Blog est le Mien, mais pour Vous. C’est votre espace de rencontre et de partage, alors soyez les bienvenus …

Google vient de faire l’acquisition de la jeune startup omnisio, qui a développé un système d’annotations pour les vidéos, lequel viendra enrichir l’actuel système en service sur youtube.

En effet, l’histoire remonte à juin dernier, où l’équipe en charge du développement de YouTube lançait une nouvelle fonctionnalité : la possibilité, pour le créateur d’une vidéo, d’intégrer dans cette dernière, des légendes ou annotations, de façon à commenter leurs propres contenus. Google souhaite manifestement aller plus loin dans le développement de l’interactivité des vidéos sur YouTube, puisque la firme vient d’annoncer l’acquisition de la start-up Omnisio, spécialisée dans ce genre de services.

Voulant offrir « la première solution de vidéo à la demande au monde », trois jeunes Australiens Ryan Junee, Julian Frumar et Simon Ratner, fondent leur startup en mars 2008 à Silicon Valley. Ils souhaitent ainsi fournir aux internautes une expérience vidéo adaptée au web, pour aller au-delà de nos habitudes issues de la TV.

Présentation des fonctionnalités d’OMNISIO :

Commentaires intégrés dans la vidéo : Omnisio permet aux internautes de laisser des commentaires sur des vidéos sous forme d’annotations qui s’affichent directement sur la vidéo. Ce système permet aussi de blogguer facilement un extrait précis d’une vidéo.

» Read the rest of the entry..

Comme vous le savez bien, je viens de terminer cette année ma formation au sein de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Tanger. Mon stage de conception soutenu et validé, mon diplôme en poche, en voilà une nouvelle phase de ma vie qui se présente, celle de jeune lauréat en recherche du premier job.

Certes, je ne suis pas expert en matière de recherche d’emploi , mais j’aimerais bien partager quelques expériences et conseils avec mes camarades, jeunes lauréats, eux aussi en recherche d’emploi.

Au fait, outre la recherche proprement dite de l’emploi à travers l’envoi des candidatures et un système de veille permanent, l’étape la plus cruciale dans ce processus de recrutement c’est celle de l’entretien d’embauche. Réussir son entretien d’embauche devient alors une obsession pour tout candidat. En effet, l’entretien c’est une occasion pour lui d’exposer ses compétences, de démontrer son adaptabilité à l’entreprise et de manifester sa personnalité. Pour le réussir, il s’avère alors primoridal de bien le préparer, chose qui est loin d’être simple. Du fait qu’il faut bien se connaître au préalable mais aussi de cerner parfaitement le secteur d’activité, la concurrence, le marché de l’entreprise que l’on souhaite intégrer pour poser les bonnes questions au bon moment. Il importe aussi de savoir quand et qui relancer. Quel que soit le niveau de carrière ou le choix professionnel adopté, l’entretien doit donc être préparé très sérieusement en amont.

En surfant sur le net, je suis tombé  sur une vidéo intéressante intitulée “Hacking the Technical Interview” que je vous invite à voir et qui pourra vous être utile lors de vos prochains entretiens. Bon visionnement et bon courage à vous tous dans votre quête. 

L’Internet corporation for assigned names and numbers (Icann) a fait cette annonce à l’occasion de sa 32e réunion internationale, qui s’est déroulée à Paris en présence de 1.500 participants de plus de 70 pays.

“Outre les .com, .net ou .org, dès le premier trimestre de 2009, les 1,3 milliard d’internautes pourront acquérir des adresses génériques, en déposant des mots courants comme .amour, .haine ou .ville ou encore des noms propres”, a déclaré le président de l’Icann Paul Twomey dans une interview aux Echos.

Actuellement, 162 millions de noms sont recensés, dont plus de la moitié en .net et .com sur un total de quelque 250 extensions. » Read the rest of the entry..

On connait la malice et surtout le sens et les capacités d’adaptation des marocains, alors quand une entreprise réussit dans un domaine ce sont des dizaines et des dizaines de personnes qui accompagnent ce succès.

La Logan connait un succès incroyable au Maroc en général et à Casablanca en particulier. Puisqu’elle est désormais la voiture la plus vendue sur le territoire.

Alors ceux qui s’adaptent commencent à s’adapter, comme ils l’ont déjà fait avec l’avènement du téléphone portable où ils avaient tout décodé, comme ils l’ont fait avec le numérique où ils ont tout flashé ; voilà qu’ils créent un circuit commercial sans précédent avec des plaques.

Ces plaques situées à l’avant et à l’arrière du véhicule et indiquant le fameux insigne LOGAN ou DACIA. Des plaques qu’on appelle déjà les plaques tournantes. » Read the rest of the entry..

Hier matin, en compagnie de quelques amis lauréats de l’ENCGT, nous nous sommes rendus sur le chantier de construction de l’autoroute reliant Fès à Taza où il a été découvert un site archéologique datant du 10^ème siècle.

Nous avons été accueillis par un sympathique Mr ETTAHRI, archéologue s’occupant du site, qui nous a donné des éclaircissements historiques sur le site ainsi que quelques conclusions de leurs recherches.

En effet, cette agglomération datant de la période médiévale a été découverte récemment à quelques kilomètres au sud-est de la ville de Fès, au niveau du lieu-dit Moulay Driss, lors de travaux de fouilles dans un site archéologique inédit. » Read the rest of the entry..

Jamais deux sans trois… Tout d’abord c’est le directeur financier de youtube qui est partie chez Facebook pour occuper la même fonction.

Ensuite c’est la directrice des ventes en ligne de Google qui est partie rejoindre le number one des réseaux sociaux. Elle est désormais numéro deux du site communautaire.

Maintenant c’est un nouveau cadre du géant Google qui vient de succomber aux avances de la jeune start-up ! Elliot Schrage, directeur de la communication et des relations publiques du groupe Google, s’apprête à assurer ces mêmes fonctions chez Facebook.

Apparemment, plus personne ne veut travailler chez Google, tout le monde veut partir. On est entrain d’assister à une fuite des cerveaux de chez Google vers facebook. D’où la question sur la capacité de Google à attirer et garder les meilleurs…

L’Université Abdelmalek Essaadi, l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Tanger et le Forum des Economistes Marocains (FEM) organisent les Troisièmes Journées Scientifiques Internationales du FEM sous le thème « POLITIQUES ECONOMIQUES ET PERFORMANCE GLOBALE DE L’ECONOMIE » à Tanger le 09 et 10 Mai 2008.

 Présentation

Le constat majeur qui se profile dans divers pays du monde est que l’action directe de l’Etat devient de moins en moins efficace, et que la politique économique devient de plus en plus orientée vers une modulation indirecte du contexte économique. L’objectif étant de créer les conditions propices à la création des richesses via la mise en place d’une structure d’incitations adéquates tout en favorisant l’action des acteurs locaux.

Dans ce contexte, la devise « think global, act local » recouvre tout son sens et milite en faveur d’un Etat subsidiaire accompagnateur des initiatives locales de concert avec une société civile de plus en plus active.   » Read the rest of the entry..

Fan du Real de Madrid que je suis, je ne peux laisser passer cette occasion pour saluer le sacre des Merengues et féliciter les joueurs pour la qualité de leurs prestations tout au long de cette saison.

Eh oui, avec 4 buts à 1 que le Real de Madrid a célébrait son 31^ème  titre de champion d’Espagne face à son éternel rival le FC de Barcelone lors du classico. Au fait, l’humiliation avait commencé avant le match quand le Barça a dû faire une haie d’honneur aux joueurs madrilènes. Et elle a continué sur le terrain dans un match dominé de la tête et des épaules par des Merengues emmenés par un Raul Gonzalez infatigable. Sans vraiment forcer leur talent, les joueurs du Real de Madrid ont assuré leur victoire et n’ont joué que pour le spectacle comme si c’était un match d’entraînement.

En marge du Blog Day 2008 et toujours en relation avec l’éternel débat relatif à l’émergence du Blogging comme nouvelle forme de journalisme, je partage avec vous cette vidéo diffusée sur la chaîne arabe AL JAZEERA. Une vidéo montrant le rôle et le poids que jouent les bloggeurs dans le traitement des sujets que certains journalistes n’osent le faire.

Au fait, avec les TIC comme facilitateurs et avec les vidéos & photos à l’appui, le Bloggeur faisant du « journalisme citoyen », ne trouve plus de difficultés à transmettre la vérité au grand public, en abordant des sujets d’actualités peu ou pas évoqués dans les grands médias, démasquant ainsi les propagandes que se font au tour de thématiques données …

Ce samedi 03 Mai aux locaux de l’ENCG Tanger s’est déroulé le Blog Day MAROC 2008. C’était une occasion pour moi de rencontrer d’éminents bloggeurs au sein de la Blogama, des personnes que je connaissais que virtuellement via leur Blogs ou leurs commentaires sur le mien.

» Read the rest of the entry..

Les locaux de l’ENCG Tanger abriteront, le samedi 3 Mai 2008, la troisième édition du Blog Day Maroc. Cet événement citoyen et bénévole est organisé en partenariat avec le club de la jeune qualité de l’ENCG Tanger.

Le programme officiel est comme suit : » Read the rest of the entry..